ホリデーシーズンの到来を前に、Visaは、年間で最大の商戦期を迎える準備をする中小企業に向けて、売上を最大化するためのガイドラインを発表した。
「Visa Back to Business Study, Holiday Edition」によると、パンデミックの中でも消費者の88%がホリデーシーズンに贈り物を購入する予定であり、消費者は依然として買い物をする意欲を持っていることが分かった。中小企業の多く(60%)は、インフラの変更、事業のデジタル化、営業時間の延長など、季節的な販売活動に向けてすでに準備を進めていると回答した。
この調査によると、COVID-19はこれら5つのトレンドを加速させた。中小企業のオーナーにとって、こうした調査結果を最大限に活用することは、デジタルのメリットを取り入れることで新規顧客を獲得する助けになるだろう。
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(1) 「リアルな」Eコマース
全国的な休業措置は、従来型のEコマースをコロナ禍で急増させただけでなく、オンライン・モバイル・実店舗の境界を、いわゆる「クリック&コレクト」の店頭受け取りによって完全に曖昧なものにした。
Visa Back to Business Holiday Studyによると、COVID-19の影響でEコマースへの依存を強めた消費者の59%が、ホリデーシーズンの買い物の半分以上をオンラインで行うと回答した一方で、依然として多くの買い物客が実店舗、いわば「リアル」な買い物を望んでいることも分かった。この傾向は大手小売店に限らない。バーやレストラン、あらゆる業種の中小事業者も、この流れを迅速に取り入れている。
それでも、消費者の半数近く(48%)は依然として、買い物の大半を対面で行う予定だと回答している。
(2) 「ソーシャルコマース」が本格的な存在に
WeChatに代表されるようなソーシャルコマースやミニアプリは、アジア市場で人気を集めており、急速に西側諸国にも広がっている。こうした体験は、オンラインでのソーシャルな交流と便利な買い物体験を結びつけ、アプリを離れることなく商品を購入できるようにする。今年のホリデーシーズンには、モバイル注文の10%以上がソーシャルコマース経由になると予測されており[1]、Z世代の66%がパンデミック中にすでにソーシャルメディア上で購入した経験があると回答している。Visa Back to Businessレポートによると、中小企業(SMB)の4分の1以上(28%)が、ソーシャルメディア上でのターゲット広告をすでに試しており、これは新規顧客の獲得に向けた重要な第一歩となっている。
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(3) 「非接触」が重要な差別化要因に
Visa Back to Business調査では、消費者の78%が、COVID-19を受けた安全対策として、決済方法をデジタルコマースや非接触決済のような技術へと切り替えたと回答した。世界的に非接触決済の人気が高まっていることは、支払いをタッチするだけで済む利便性・速さ・安全性が従来の方法よりも好まれていることを示しており、中小企業はユーザーフレンドリーな購入・決済体験を優先することに徹底して注力すべきだろう。実際、世界の消費者のほぼ3分の2が、非接触決済を導入した新しい店舗に乗り換えると回答している。
(4) ギフトカードやギフトキットの人気が拡大
Back to Business Holiday調査によると、消費者は例年と比べてよりデジタルギフトカードを贈ることを想定しており(32%)、次いでチケットやアクティビティ、旅行といった「体験」ギフト(19%)、デジタルエンターテインメント(18%)が続く。「店舗の枠を超えて」考える小売業者は、冬にさらなる規制が来た場合にも、より良い備えができるだろう。
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(5) 万全の対策を
パンデミック以前は、詐欺師は大手の小売業者や組織を狙うものだと考えられがちだった。しかし実際には、多くの中小企業が十分な自衛策を講じていないため、カードテストのような不正行為の格好の標的になったり、COVID-19がもたらした多くの変化を受けて、紛争対応の見直しを迫られたりしていることが分かってきた。特にホリデーシーズンのオンライン売上の増加が見込まれる中、小売業者は不正対策を常に念頭に置きつつ、スムーズな顧客体験とのバランスを取る必要がある。自社に合った解決策を見つける最良の方法は、設定や導入が簡単な不正対策ツールを活用することだ。決済プロバイダーと協力し、不正利用や取引拒否を最小限に抑えながら、承認率を高める方法を検討してほしい。