チャットボットとは、人間同士の会話をシミュレートするコンピュータープログラムのことである。人間の能力を理解するデジタルアシスタントとも呼ばれ、1994年にMichael Mauldin氏が「Chatterbot」として開発を始め、後に「Chatbot」と改称された。
チャットボットは、ユーザーの要求の意図を分析・特定し、そこから関連する情報を抽出することで機能する。SNSの利用がこれだけ広がった今、企業がMessenger経由で寄せられるすべての問い合わせに人力で対応することはもはや不可能だ。こうした状況で、チャットボットは非常に役立つ存在になっている。
チャットボットには主に3つの種類がある。
ルールベース型チャットボット
ルールベース型チャットボットは、最もシンプルな形式のチャットボットのひとつである。ユーザーがボタンをクリックするとプログラムが起動し、あらかじめ用意された選択肢が表示され、それに沿ってやり取りを進める仕組みになっている。ボットが選ぶべき適切な回答はあらかじめ用意しておく必要がある。最も一般的なタイプのチャットボットではあるものの、この種のボットではユーザーの要望を正確に把握するまでに時間がかかってしまう。
IVAチャットボット
IVAチャットボットは、ユーザーの要求やデータを収集し、機械学習(ML)を行う、知的に自律したタイプのチャットボットである。MLとは、コンピューターが自らデータを認識し、人間のように思考できるようにする機能のことだ。知的に自律したチャットボットは、キーワードやフレーズを学習することで内容を認識し、応答するよう訓練されたボットである。例えば、ユーザーが「アカウントへのログインで問題が発生しています」というメッセージを送った場合、ボットは「問題」「ログイン」「アカウント」というキーワードを理解し、それらに最も近い回答を返す。
AI搭載型チャットボット
AI搭載型チャットボットは、ルールベース型と知的自律型それぞれの利点を組み合わせたものである。人工知能とは人間の知能を模倣したものだ。AI搭載型チャットボットはユーザーの言葉を理解し、その問題をどう解決すればよいかを把握する。ユーザーの発言や関心を記録し、機械学習(ML)を行いながら自然言語処理(NLP)を理解する。NLPとは、人間の言葉を理解し、それに対して理解可能な形の適切な回答で応答できるコンピューター機能のことである。
チャットボットは、ウェブサイトやアプリケーション、Facebook Messenger・Twitter・WhatsAppといったSNSアプリでの音声・テキストメッセージのやり取りに活用できる。ビジネスの現場では、チャットボットは顧客一人ひとりとのコミュニケーションを支援する役割を果たす。テクノロジーが進化を続ける現代において、チャットボットはビジネスと顧客のやり取りに非常に役立つ技術となっている。