プライベートかつセキュアなメッセージング・音声通話サービスの世界的リーダーであるRakuten Viberは、アプリ上でのブランドとユーザーの新たな交流のあり方として、世界規模での2つの大型アップデートを発表した。新たに追加される機能は、ビジネスインボックスと検索可能なコマーシャルアカウントで、これはViberが長期的に掲げるスーパーアプリ戦略の次なる一歩となる。
各種調査によると、消費者の71%が企業にパーソナライズされたやり取りを期待しており、企業の82%がサービスを通じてより良い顧客価値を提供するための戦略実行を計画しているという。ユーザーと企業の双方を念頭に置いたViberの今回のアップデートは、より良い顧客体験とブランドエンゲージメントの実現に向けた一歩と言える。
ブランドとユーザー間のコミュニケーションを強化することを目的に、Viberは世界規模で「ビジネスインボックス」を導入する。これはブランドとユーザーのやり取り専用のスペースで、通常のチャット画面から直接アクセスできる。この機能により、公式ブランドアカウントからのビジネスメッセージ(銀行からの通知、配送サービスからの注文確認、店舗からの特別オファーなど)がすべて一つのフォルダーにまとめて整理される。
ビジネスインボックスは、ユーザーが最初のビジネスメッセージを受信した時点で有効になる。過去に企業とやり取りをしたことがあるユーザーの場合、この機能がリリースされると、企業とのチャットはすべて自動的にビジネスインボックスへ移動する。チャット一覧にビジネスインボックスのフォルダーが作成されると、以降ビジネスメッセージはすべてデフォルトでそこに振り分けられる。ビジネスインボックスでは、Viberでの体験をカスタマイズし、自分にとって最も便利な形でブランドとのやり取りを整理できる。
- 特定のブランドとの会話をビジネスインボックスの上部にピン留めする
- 特定のブランドをビジネスインボックスからメインのチャット画面へ移動させる
- 任意のビジネスとの会話を通常のチャット画面の上部にピン留めする
同時に、企業からの最新のやり取りも見つけやすくなる。フォルダーはデフォルトでチャット画面の上部に固定表示され、ビジネスメッセージが個人間のチャットと混ざることもなくなる。ビジネスインボックスにより、ブランドとユーザーの間でより効率的なコミュニケーションが可能になり、カスタマーサービスの向上、ブランドエンゲージメントの強化、コンバージョンの増加につながる。
Viberのカスタマイズ可能なビジネスインボックス
より良い顧客体験に向けたもう一つの取り組みが、新しいコマーシャルアカウントだ。これにより、ユーザーは一つの場所でブランドとのあらゆる接点を見つけられるようになる。ビジネス情報、サービス、Viber上でのチャットを、検索可能な一つのビジネスエンティティとしてまとめて表示する。
- ユーザーは、Viberのメイン検索バーに企業名を入力することで、こうしたアカウント(企業)を自ら能動的に検索できる。
- コマーシャルアカウントに入ったユーザーには、ブランド名、ロゴ、認証バッジ、説明文、連絡先情報、Viber上で利用可能なコミュニケーションチャネルが表示される。アカウントは他者へ転送することもでき、ブランドの認知拡大にもつながる。
- 企業は最大3つの住所、ウェブサイト、電話番号、最大1000文字の説明文を追加でき、ユーザーが求める情報を確実に見つけられるようにする。
新しく検索可能になったコマーシャルアカウントにより、ユーザーはより主体的な力を得ることになる。単に見つけられる側だけでなく、自らブランドを見つけ出し、能動的にコミュニケーションを始められるようになるのだ。コマーシャルアカウントは顧客体験の向上にもつながる。Viber上で企業とつながりたいユーザーは、自分の好みのチャネルを選び、アプリ内でミニウェブサイトのような体験を楽しめるようになる。一方、企業側も顧客とのコミュニケーションを効率化し、シームレスな顧客体験を作り出せるようになる。
Viberの検索可能なコマーシャルアカウント: ユーザーの利用フロー
Viberは、リリース後も引き続きコマーシャルアカウントの機能を拡張していく予定で、ユーザーがすぐに利用できるコミュニケーションチャネルの追加、一つのアカウントで利用できるサービスの拡充、位置情報や企業への通話機能などの拡張機能の追加を進めていく。今年後半には、中小企業向けの管理機能もさらに充実させる予定だ。
ビジネスインボックスとコマーシャルアカウントにより、Viberは企業とやり取りする際のユーザーの安全性と信頼性をさらに高めることを目指している。認証済みブランドからのビジネスメッセージはすべてデフォルトでビジネスインボックスに送られ、企業になりすまそうとする個人アカウントはここにアクセスできない。認証済みブランドをユーザーが見分けやすくする「青いチェックマーク」も、価値ある追加要素となっている。コマーシャルアカウントでは、すべてのビジネス情報が一箇所にまとめて表示され、ユーザーは簡単にアクセス・確認できるようになる。
この2つの新機能は、ミャンマーを含む世界各国で2023年1月23日から利用可能になっている。
参照元: https://en.myanmartechpress.com/viber-new-feature-business-inbox-and-commercial-account/